老年人“网上”购物早已不是什么新鲜事。

对此，京东、淘宝等推出的“老年版”App，足以让人一睹“老年网民”的潜力。

中国互联网络信息中心数据显示，截至2020年3月，我国60岁以上网民占网民总数的6.7%。 其中，超过60%的老年网民通过移动设备进行网上购物。

以此推算，截至2020年3月，我国老年网购用户超过3600万（截至2020年3月，中国网民规模为9.04亿）。 这一数字在过去一年中持续激增。

老年人接入互联网只是第一步。 事实上，他们在“网络购物”方面已经相当成熟，他们的“上网”深度和网络消费能力可能比年轻人更大。

对于渴望突破增长天花板的电商平台来说，“中老年人不仅是互联网的生力军，更是不可忽视的新消费增长点”。 如何提高老年网民的渗透率，服务好老年人，将是未来营销的重点。

AgeClub花了三个小时采访了一位拥有7年以上网购经验的老年网购专家，展示了这位老年网民网购行为的特点以及他如何评价淘宝、京东、拼多多等电商平台。

01

老年人网购特点洞察：

网购独立性强/智慧消费/忠诚度高

受访者：陈某某

年龄：68岁

生活/职业经历：我已经退休8年了，基本上还保持着退休前的生活条件。 现在我是很多文艺团队的核心人物。 我通常会组织或参加一些歌唱活动。 我可以拍照和编辑。 我的手机里也有很多文件。 最时尚的购物软件，它甚至经常教一些年轻人如何网上购物。

网购经历：由于工作原因很早就接触了网络，学习能力较强。 我从2006年开始在淘宝平台购物，已经顺利使用过京东、淘宝等APP。 我还教我的朋友在网上下订单。 我对网购很有信心。

其网上购物特点如下：

1、购物行为完全转移到电商APP上，线下消费越来越少。

随着电商平台越来越发达，购物行为已经完全迁移到电商平台上。 该家庭在网上购买食物、衣服和其他消费品。 他们已经有两年没有去实体店或使用现金了。

与年轻人的网购相比，他们可能更依赖网购，更珍惜自己的时间。 网上购物的最大优点就是省事、省时间。

“几年前我的心脏有问题，所以我想抓紧时间去我想去的地方，做我想做的事情。现在我每天都会参加各个高中大学的文娱活动。去实体店很浪费时间，我平时主要做一些奇怪的事情，空闲时间（比如等公交车）网购并不会占用一大块时间，让你有时间做其他更有意义的事情”。

2、对网络购物有较强的自主权和独立性，有完整的网络购物流程和购买决策能力。

“从关键词搜索、过滤、浏览、比较、验证、下单到最终支付”淘宝京东拼多多小礼品代发，完全独立完成，甚至超出了年轻人的熟悉程度。

“都是我自己学会的，学会后基本上是自己操作，不需要别人帮忙。而且我还教了身边同龄的朋友，我的孩子玩得不如我。”

即使在网上购物时，他们也比年轻人表现出更多的“生活经验”。

“每次购买的时候，我都会和客服沟通产品信息，即使有产品介绍，我还是单独沟通，不管回答真假，客服都要回复。然后双方的对话我和客服是基础，商家可以修改商品信息，但不能删除我们之间的对话。如果发生纠纷，这样可以保护我的权益。”

3、具有开放的心态和学习新事物的精神，对网络支付和网络购物环境有高度的信任。

“我身边很多朋友都认为网上支付不安全，这完全是心态问题。带现金出门，可能会掉落，也可能被盗。怎么做才能没有风险呢？区别在于你的想法不同。”如果实在担心的话淘宝京东拼多多小礼品代发，绑定一张小卡就可以了。对于有一定金额的银行卡，日常消费和转账都有金额限制，所以不用担心。”

4.虽然我经常通过手机网上购物，但我更喜欢使用PC或IPAD。

他们更愿意在电脑上浏览产品信息而不是在手机上。 PC屏幕大，内容呈现更清晰，而手机屏幕太小，浏览信息不便。

“平时我主要用手机网购，因为可以利用业余时间去购买。但如果在家的话，我还是更喜欢IPAD和电脑，因为浏览商品详情更方便。电脑是网购的首选购物设备，其次是手机。电脑上的产品介绍更详细。”

5、网络购物平台中，淘宝（天猫）、京东使用率较高，生鲜电商渗透率持续提升。

“我的手机上下载了淘宝、京东、拼多多等多个应用程序。 目前，我经常使用淘宝、京东、唯品会等。另外，购买水果和蔬菜时，我现在会去当地的生鲜电商平台，比如盒子。 马先生和每日优鲜。”

6、网上购物是一个循序渐进的学习过程。 一旦获得信任，你对平台的忠诚度就会高，投诉少，宽容度高。

第一次体验将决定你是否会长期在这个平台上购物。

“第一次从平台或网店买东西时，我总是买便宜的、少量的来试用。 如果我觉得质量好，我就会去买更多的量。”

虽然平台上的产品质量参差不齐，但投诉很少，宽容度很高。 即使产品有问题，大多数情况下他们也会容忍。

“有些产品设计不合理，商家不理解。我之前买了一个电热水壶，外壳摸起来很烫。我跟商家说产品设计不成熟，但发现他们没有他们自己都明白，不会怪罪商家。”

7、将丰富的生活经验复制到网购中，智慧消费。

熟悉各大网购平台的特点，对不同产品的网购表现出平台偏好，“淘宝买日用品，京东买电器大件，拼多多买特价低价商品”。

智慧消费：“比较同一品牌、同一型号不同平台的价格，选择最优惠的价格。”

02

7年以上经验的成熟网购专家，

您如何评价淘宝、京东、拼多多、唯品会？

淘宝：品类齐全、价格有竞争力、质量参差不齐

1、产品类别齐全，选择多，价格有优势。

淘宝是打开频率最高的APP，因为它的东西很齐全。

在淘宝上购买的产品主要分为以下三类：

2、淘宝内容比其他平台更有优势。

“当我没有明确的购物目标时，我也会进入淘宝APP去‘闲逛’。平台上有很多与生活相关的东西。当我打开淘宝首页时，我会浏览其他产品推送，淘宝直播、种草等内容。”

3.淘宝就像一个菜市场，良莠不齐，需要整理。

“商品质量良莠不齐，甚至存在假货风险，物流慢，售后体验有待优化；但也有不少商家正品、价格便宜、服务态度好。 ”

但总体来说，淘宝尤其是天猫无论在产品质量还是各方面都优于拼多多。

4、评价反馈信息中，存在大量刷点行为。

“当购买追求品质的产品时，你会阅读反馈和评论，你会发现其中很多都是虚假评论。”

最后，基于对产品销售数量和可信度、评分、评论等因素的综合判断，“大多数买家认可的产品一般都不会太差。优先考虑信誉高、评分高、评论高的卖家，并尝试”选择七日内可以到店退换货，无任何理由。”

5.退货流程有点麻烦。

“您需要自己联系快递员，填写表格，并支付快递费。寄回后，卖家收到货后会给您退款。没有运费险的，运费不予退还。”运费保险，您可能无法获得全额退款。”

6、产品类别入口不明显，只能手动输入产品。

“每次我都必须手动输入我想要的产品类别，这对于大多数购物来说都没有问题； 但有时我没有明确的目标，我想按类别购物。”

7、促销政策过于复杂，不会增加产品的消费欲望。 简单直接的促销方式更容易被接受。

8、客户服务有待提高。

一是产品运营问题，无法通过智能客服解决。

遇到问题时，他们会向商家客服寻求帮助，但遇到一些基本操作问题时，智能客服就无法满足需求。

其次，客服沟通态度有待提高。

“我曾经在淘宝上买过一台面条机，但产品设计有问题。我和店家交涉，但他们说‘你去和厂家谈谈’。” 我是从这家店买的，厂家跟我没有关系，我不想上网。” 在商店里找谁？ 这次网购我还记忆犹新。”

京东：产品质量有保证，物流、售后服务好，但价格无优势

1、产品质量相对有保证，尤其是京东自营产品。

在京东平台购买的产品主要包括：

2、节省过滤产品的时间。

“我在京东买过价值一万多元的音箱。

无需花费大量的时间和精力到处寻找智慧和勇气。

节省您识别和筛选的时间，而且您不必担心维护问题。 ”

如果你需要质量可靠的产品，比如电器或者一些比较重要的东西，你会先来京东看看，然后根据相同品牌和型号在各个购物平台上比较价格。

3、物流服务是所有网购平台中最好的。

“京东快递送货上门，省心又省力。其他平台经常需要我下楼取快递。只有京东送货上门，不仅送货上门小件东西上门，大件东西就派两个京东的人上门服务。有时候我的孩子在我网上买东西，也是从京东买的，而且我让他们送货上门。现在买油、面之类的重货，他们都会选择京东。”

服务周到贴心，物流快捷。 基本上上午下单的，下午就会收到货，最晚也可能是第二天。 退货也很容易。 “一般我们会联系您上门取货，不收取任何费用，退货后会退款，是一个程序化的流程。”

4、与App相比，更多时候使用微信进入“京东”网购，京喜页面感觉不太舒服。

“我本来下载的是京东APP，后来发现微信也可以访问京东APP，所以现在基本都用微信，APP也不经常打开。 我更喜欢用京东微信购物，但不喜欢用京喜。 页面太复杂了。 眼花缭乱了。”

5、价格不优势，货源不够充足。

“我只会在‘买电器、大件商品；买东西’的时候才会想到京东。” 比较产品价格； 当我很着急的时候’。 其他时候网上购物我首先想到的是淘宝，因为京东上的产品太少了。”

6、买水果喜欢京东。

“买水果时，我优先选择京东。以前在京东买过阿克苏冰糖苹果，包装很好，产品信息和产地都写得很清楚。物流很快，我没有担心它们在此过程中受到损坏。”

拼多多：价格低、产品质量不稳定、使用频率低

1、质量太差，都是低价产品，使用频率最低。

“一开始，有朋友让我帮忙议价，买了一批。 我下载了拼多多，但是使用后发现产品质量太差，体验不好。 后来我很长一段时间没有打开这个APP，但是我周围的很多亲戚朋友都在使用它，并且经常向我推荐它。 我开始慢慢尝试，现在在拼多多买一些不用担心质量的小物品，比如纸巾、拖把等，虽然体验不好，但我还是保留着用着偶尔打开它们，并减少打开它们的频率。”

2、商品详情页字体太小。

“之前我在拼多多买过某品牌的烧饼。 本来想买来当早餐的，没想到收到货后，个头很小。 虽然网站上标注了货物的尺寸、尺寸、重量，但要想看清楚这些信息确实不容易，尤其是产品参数，哪怕是用放大镜。”

后来我就尽量选择有实拍照片的产品。 有些网上商店展示的产品图片非常漂亮，但可能与实际产品有所不同。 他们还会联系卖家的在线客服，要求他们出示实际产品的照片。 “经验已经积累了，现在基本已经‘玩’过了，不会那么随便下单了。”

3、界面复杂，信息量过多。

“为什么要讨价还价，给你优惠券，动不动把你拖到另一个页面？每次进去都要把那些乱七八糟的东西关上好久。我对游戏、分享不感兴趣。每次当我打开它时，感觉很痛苦。”

4、包装和快递需要优化。

“有些纪念品比较重，因为是团购的形式，一次会买很多，每次拎回去很费力，而且快递也不会送货上门。很多产品都是没有包装，裸露在外，运输起来也很困难，不方便。”

5、快速回报更具吸引力。

“我还没退款，但是有朋友跟我提到过，只要货被撤了，有订单号，拼多多就会先把钱退给你，然后再去商家收钱。”商家未收到退款并退款，如果您购买了商品，可以先自行退款。

唯品会：大品牌多、个性化、体验好

1.信息更新很快。

“基本上每天都有特价促销的更新，品牌随着折扣的变化而变化，这对我来说非常有吸引力。”

2、产品口感好。

“唯品会的产品更新非常快，对于一些季节性很强的产品，比如衣服、鞋子、包包等，换季的时候会有一大波更新，保证产品能够及时更换，我很喜欢这一点在唯品会，品酒的选择真的很丰富。”

3、晋升没有套路。

特别优惠的价格非常令人印象深刻。 唯品会的活动非常严肃、密集，涉及的品种也很多。 通常你可以在一次大型活动中购买很多你想要的产品，省去很多麻烦。 促销没有任何技巧。 只要告诉我原价和特价即可。

4.推送个性化信息，节省时间。

“在唯品会购买衣服时，你首先设置自己的身高、体重等信息，只有适合你体型的商品才会推送给你。 这是非常方便和贴心的。 最近我的体重发生了变化，所以我上去重新编辑了我的个人资料。 这些信息非常方便。”

5.物流服务不是很好。

第一，物流太慢。 我在唯品会买了一个包，一周后才送到。

其次，它不显示物流进度，无法追踪您的货物。 有时您会担心货物是否丢失。

结论：

从身体机能的角度来看，老年人可能比年轻人更需要网购，因为他们更依赖“网购”的便利。

老年人网购时注重“购物体验”、“物流”和“产品质量”三大要素。 电商平台想要真正赢得老年用户，吸引老年网购用户持续消费，不仅仅是“老年友好”设计。 改造也提升了综合服务水平。

1、优化老年人购物的设计，而不仅仅是“大字”版本。

淘宝、京东等都已经做出了“适龄”设计的规划。 淘宝此前推出了“无忧版”，首先增加了字体大小和商品信息图文区域，方便老年人准确阅读信息； 京东APP也将于5月推出“老年版”模式，改造从注册、购买到支付、售后服务的全流程，让老年人更方便地了解商品详情并进行购买。

这只是第一步。 真正让老年人使用、喜爱网购，培养可持续的消费习惯，需要各方面的优化升级。

例如：

2、提供及时的“门到门”物流配送服务和完善的售后服务保障体系。

对于老年人来说，物流和购前售后服务是影响其体验的关键因素。

老年人选择网上购物时看重的是物流效率的速度和“送货上门”的送货物流服务。 如果购买的商品不能快速到达、“送货上门”，老年人可能会失去网上购物的意愿。

售后服务对于老年人网购来说也非常重要。 对于中老年人来说，电商平台应该有完善的售前、售后服务体系。

售前服务方面，可设立免费咨询热线，让老年人充分了解产品信息。 对老年人提出的产品问题和疑问要及时解答，让老年人满意。 例如，客服人员在与老人沟通时需要更多的耐心。 让他们享受被尊重的感觉，有助于交易的完成。

售后服务，比如退换货的速度，有时会涉及到促销、积分、折扣、优惠、补偿、是否上门取货和换货等，必须及时回复，退货通过系统对交换流程进行优化，有效提高处理速度。 缓解用户负面情绪，提高满意度。

3、提高采购商品的质量。

对于老年人来说，网购时购买性价比高、质量满意的产品非常重要。 产品质量可以吸引老年人长期在这个网络平台上购物。 您可以考虑通过以下方法提高所购商品的质量：

首先，为老年人提供高性价比的产品或品牌产品，确保他们对网购商品质量满意。 网络平台或平台商家可以给老年人一些实用、优质的礼物，满足他们的心理期望，赢得他们更多的满足。

二是为老年人提供免费更新服务。 例如，老年人通过网购购买手机，网络平台或电商公司可以为老年人提供免费的系统或软件更新服务。

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